¿Necesitas un reembolso de tu hotel o alquiler de vacaciones por el coronavirus? Es complicado 

(CNN) — Michael Moldofsky reservó una casa de alquiler de siete habitaciones en Austin, Texas, con meses de anticipación utilizando el sitio de alquiler de vacaciones VRBO.

El consultor con sede en Los Ángeles planeó asistir a Zoholics, una conferencia anual de software. Ahora, Austin ha declarado un estado de desastre local debido a las preocupaciones sobre el coronavirus. La conferencia, como el festival SXSW de Austin, se cancela.

Eso significa que Moldofsky tiene 3.434 dólares menos, dinero que VRBO se negó a reembolsar.

“No han puesto a disposición recursos que yo sepa”, dijo Moldofsky. “Estoy a merced del alquiler de vacaciones”.

A medida que se propagan las preocupaciones sobre COVID-19, miles de viajeros en todo el mundo están cancelando o reconsiderando sus planes de viaje.

Pero si se cancelan, obtener un reembolso de un hotel o alquiler de vacaciones puede ser complicado y las políticas varían ampliamente entre las compañías. El anuncio oficial de VRBO sobre el COVOD-19 señala que la “Reserva con Garantía de Confianza” de la compañía no cubre eventos de “fuerza mayor”, como eventos climáticos, desastres naturales o construcción”.

Por el contrario, Airbnb ha extendido su Política de circunstancias atenuantes para cubrir a los viajeros que van y vienen de China, Corea del Sur y algunas partes de Italia. Eso todavía deja a muchos viajeros desprotegidos, incluidas las miles de personas que habían planeado asistir al SXSW en Austin.

Uno de esos viajeros es el neoyorquino Tommy Mariani, quien reservó un alquiler a través de Airbnb para su viaje a SXSW. Cuando recibió un correo electrónico de los organizadores del evento indicando que el festival fue cancelado, inmediatamente canceló su reserva.

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“Están tomando aproximadamente 1.300 dólares, y el único dinero que iba a recibir de regreso es 124 dólares”, dijo Mariani. “Para que yo pueda obtener un reembolso completo, dijeron que el estado actual de Texas tiene que presentar un estado de emergencia”.

A medida que el COVID-19 se propaga, la situación sigue siendo fluida y las políticas se actualizan con frecuencia. Si planeas cancelar un viaje, esto es lo que necesitas saber para obtener un reembolso:

¿Puedes obtener un reembolso de VRBO o Airbnb?

Cuando un viajero reserva con Airbnb, su reserva viene con una de las seis políticas de cancelación, desde flexible hasta súper estricta. Estos son establecidos por el anfitrión.

Sin embargo, la compañía ha anunciado que algunas cancelaciones relacionadas con el COVID-19 pueden calificar para reembolsos bajo la Política de circunstancias atenuantes. Cuando el sitio web reconoce que los viajeros van o vienen de ciertas áreas afectadas, se generará un mensaje automático que ofrece la posibilidad de cancelar sin penalización.

Las áreas de calificación actualmente incluyen China continental; las regiones de Lombardía, Véneto y Emilia-Romaña de Italia; y Corea del Sur. Airbnb no está disponible en Irán, que se ha visto gravemente afectado por COVID-19.

Incluso si no vienes o vas a un área que califica automáticamente para un reembolso, sin embargo, es posible recuperar tu dinero.

En una política en su sitio web, Airbnb afirma que los viajeros estarán cubiertos por la política de circunstancias atenuantes si tienen que cancelar para cumplir con las autoridades, o si su transporte se cancela debido a COVID-19. (Cualquier persona diagnosticada o con sospecha de tener COVID-19 también puede obtener un reembolso).

La plataforma de alquiler de propiedades para vacaciones VRBO no ha ofrecido ninguna excepción relacionada con COVID-19 a su política de cancelación.

¿Puedes obtener un reembolso del hotel por coronavirus?

Las políticas de cancelación varían ampliamente entre las compañías, y las cadenas de hoteles han seguido actualizando sus declaraciones en los últimos días. Pero incluso en declaraciones recientes, las áreas geográficas cubiertas por las políticas de reembolso no han seguido las recomendaciones de los CDC.

Marriott, la cadena de hoteles más grande del mundo, está eximiendo las tarifas de cancelación para los viajeros que van o vienen de una lista de áreas afectadas. (Irán no figura en la lista).

Choice Hotels, un grupo con marcas como Sleep Inn y Rodeway Inn, dijo a CNN en un comunicado que los viajeros que van y vienen de China podrían cancelar sin penalización las estadías hasta el 31 de marzo.

Wyndham Hotels & Resorts, cuyas marcas incluyen Howard Johnson y Travelodge, emitieron un comunicado diciendo que los viajeros que van o vienen de China, Corea del Sur e Italia pueden cancelar sin penalización si reservan directamente con la compañía.

InterContinental Hotels Group, que tiene más hoteles en casi 100 países, ofrece cancelaciones sin penalización para reservas directas hasta el 31 de marzo para viajes hacia y desde China, Hong Kong, Macao, Taiwán, Corea del Sur e Italia.

¿Qué pasa con las reservas de terceros?

Muchos comunicados de hoteles sobre viajes afectados por el COVID-19 indican que las políticas de cancelación se aplican solo a las reservas realizadas directamente a través del hotel. Eso significa que los viajeros que hayan reservado a través de un sitio de terceros, como Expedia o Booking.com, deben comunicarse directamente con esos sitios.

En un comunicado actualizado el 7 de marzo, Booking.com anunció que COVID-19 califica para circunstancias de fuerza mayor/forzosas.

Las reservas que califican pueden cancelarse sin penalización. La política cubre viajes hacia y desde China continental, así como ciertas regiones de Italia y Corea del Sur. Además, la política de circunstancias forzosas se aplica a los viajeros afectados por prohibiciones de viaje y “casos individuales en los que no se puede esperar razonablemente que un viajero viaje/permanezca”.

El sitio de reservas Expedia dirige a los viajeros que solicitan un reembolso a un portal del cliente, y señala que responderá a las solicitudes de exención de multas dentro de los 14 días siguientes. En un comunicado en el sitio web, la compañía señala que un alto volumen de llamadas dificulta la comunicación telefónica.

¿Te ayudará tu seguro de viaje?

Incluso si tienes seguro de viaje, es posible que no te cubra.

“El seguro de viaje estándar es muy valioso, pero no en el contexto del coronavirus”, dijo a CNN Stan Sandberg, cofundador de TravelInsurance.com, y señaló que el seguro de viaje estándar no cubre alertas de viaje o cuando los viajeros están simplemente preocupados.

Para una mejor cobertura, Sandberg sugiere comprar una política de “Cancelar por cualquier motivo”, que ofrece más flexibilidad.

Un Duro golpe para Expedia desde 2019

Expedia vivió en 2019  una de las mayores crisis en sus 14 años de vida. Sus acciones se desplomaron más del 20% al anunciar la empresa sus cifras de ingresos, que acusaron el cambio de algoritmo de Google. También TripAdvisor y Booking han bajado su cifra de negocio por lo mismo.

Tanto Expedia como TripAdvisor han señalado como culpable al algoritmo de Google por los últimos cambios que se han hecho en los resultados de búsquedas de hoteles y vuelos, que, de acuerdo con las compañías, han representado una inmensa caída de tráfico orgánico. Expedia aseguró que ha tenido que lidiar con “una debilidad incremental en los volúmenes de SEO y un cambio relacionado a canales de marketing de algo costo”, mientras TripAdvisor señaló que se debió a “algunos vientos en contra incrementales de SEO” durante el último trimestre, publica Marketing4Ecommerce.

El analista Piper Jaffray asegura que en su opinión la tendencia más preocupante es la reducción de la eficiencia de la estrategia SEO de Expedia, a medida que Google empuja los enlaces “gratuitos” más abajo en su SERP.

“En particular, Google está favoreciendo su propia plataforma “Buscador de Hoteles”, junto con otros enlaces de pago, todos los que están capturando más atención en la página uno de los resultados de búsqueda. Expedia, por lo tanto, tiene que recurrir al uso de canales de marketing de mayor costo, lo que está afectando negativamente el ROI y el Ebitda de marketing”, asegura Jaffray.

Por su parte, Mark Okerstrom, director ejecutivo de Expedia señaló que el tráfico orgánico en Google no hace otra cosa que disminuir. “Google sigue presionando para obtener más ingresos por visitante. Y creo que esa es la realidad de dónde está el mundo en este momento”, informa Marketing4Ecommerce.

Esta caída de tráfico orgánico en Google significará que las empresas tendrán que hacer mayores  esfuerzos para lograr atraer a los clientes potenciales a sus plataformas, para lo que deberán invertir más en publicidad, informa Marketing4Ecommerce. Además, Expedia y otras plataformas de reserva de viajes online también deberán encontrar la mejor forma de modificar sus estrategias SEO, ya que su dependencia en Google para atraer tráfico puede representar un riesgo significativo para sus negocios.